Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Tezli Yüksek Lisans öğrencisi Rıza Adnan Uysal kabin memurları konusunda bir saha araştırması yaptı. Doç. Dr. Ali Murat Alparslan danışmanlığında gerçekleştirilen araştırmanın hedef kitlesi sivil havacılık sektöründe, doğrudan müşteriye dokunan kabin memurları oldu.
Araştırmanın amacı, iş sırasında kabin memurlarının duygusal olarak olumlu bir iklimde olmalarını sağlayan yönetici davranışlarını, bu bağlamda kabin memurlarının beklentilerini ortaya koymak. Farklı havayollarından 156 kabin memuruna pandemi sürecinde online anket uygulandı. İşte sonuçlar…
“Çalışan mutluluğu-pozitif lider beklentileri üzerine bir araştırma”
“Mutluluk” hiç olmadığı kadar yoğun ve derin biçimde hem akademik hem de sosyal düzlemlerin gündemindedir. Birçok otoriteye göre mutluluğun bu denli fazlaca konuşulmasına sebep, insanların sosyal ve iş hayatlarında giderek daha da mutsuzlaşmasıdır. İnsanları mutsuz eden sebeplerin neler olduğu nice araştırmaların konusu haline gelmiştir. Google Akademik veri tabanında “well-being” kelimesi aratıldığında 2019’da 29.100 kez çalışmalara konu olmuşken, henüz 2020 yılın yarısında 25.000’e yakın çalışma gerçekleşmiştir.
Bunca çalışmanın önemli bir kısmı özellikle çalışma hayatında mutluluğa dairdir. Çalışma hayatının (ağ-bilişim teknolojileri sayesinde) her bireyin hayatında giderek daha fazla yer kaplaması ile iş/iş ortamı/çalışma arkadaşları/yöneticiler mutluluğu belirleyen temel etmenler haline gelebilmektedir. Ama bilinir ki kültürümüz bağlamında liderlik ve yönetici tutumu duygusal iklimimize, tutumlarımızın değişmesine ve davranışlarımızın şekillenmesine oldukça etki edebilen bir unsurdur. Özellikle doğrudan icra aşamasında olan çalışanların yöneticilerinden (1.hat yöneticiler), iş ortamını; olumlu duyguların paylaşıldığı ve böylece enerjinin yükseltildiği bir hale getirmesi beklenir. Çünkü özellikle hizmet sektöründe müşteriler önünde duygusal emek veren, yani olumlu duygu beslemesi ve bu duyguyu geçirmesi beklenen çalışanların mutlu edilmesi gerekir. Çünkü “duygu” istemsiz biçimde bulaşıcıdır. Müşteri hizmet sektöründe deneyim satın almaktadır. Bu deneyimin içinde sosyal ve duygusal unsurlar meta unsurlardan daha etkileyici ve önemli olabilmektedir.
“Mutlu Eden Yöneticiler” konusunu irdeleyen bu araştırma; ülkemizin güçlü hizmet sektörlerinden olan ve gün geçtikçe kapasitenin de arttığı sivil havacılık sektörü bağlamında incelenmiştir. Bu alanda dünyada en yüksek kapasiteye sahip ülkemizin, bu sektördeki çalışanları da giderek artmış ve niteliği gelişmiştir. Hizmet kalitesi algılamasının en önemli pekiştiricisi olan “müşterilerle doğrudan teması” sağlayan kabin memurları araştırmanın hedef kitlesidir. Çünkü seyahat sırasında mutlu kabin memurunun, kabin amirinin tutum ve davranışları ile doğrudan ilişkili olduğu, bu araştırmanın iddiası, yapılma gerekçesidir.
Araştırma kapsamında 156 kabin memuruna anket yöntemi ile ulaşılmıştır. Sübjektif gözlem ve düşüncelerimizden ziyade doğrudan sahadan alınan veriler ile bulgular üzerinden konuşmak ve çıkarımlar yapmak sektöre katkı sağlayacaktır. İşte bulgular:
Kabin Memurları, Erkek Kabin Amirleri ile Daha Mutlu!
Araştırmaya katılan 156 kabin memurunun 126’sını (%80) kadınlar oluşturdu. Kadın çalışan yoğunluğunun yüksek olduğu bilinen bu sektörün, kadınların aile yaşam dengesinde zorlandıkları bilinmektedir. Bu yüzden belli bir yaştan sonra sektörün bu pozisyonu terkedilebilmektedir. Ancak kabin amirliği pozisyonuna yükselip kariyerine devam eden kadınların da oranı önemli düzeydedir. Araştırmanın odağı gereği kabin memurlarına; “hangi cinsiyetteki kabin amir ile çalışmak daha keyiflidir?” diye bir soru sorduğumuzda cevaplar ilgi çekiciydi. Bulgulara göre; katılımcıların %44’ü kabin amirinin cinsiyetinin önemli olmadığını söylerken, geriye kalan katılımcıların %70’i erkek bir kabin amiri ile çalışmanın daha keyifli olduğunu belirtmiştir. Bir diğer soru da ise %84 katılımcı kadın amirlerle çalışmanın çalışana kendini daha gergin hissettirdiğini beyan etmişlerdi. Bulgular oldukça tartışmaya açık haldedir. Katılımcıların %80’inin kadın olmasına rağmen erkek amirin daha keyifli, kadın amirlerin daha gergin hissettirdiği bulgusunu tartışmayı, şimdilik sektörün ilgilerine bırakıyoruz. Ancak bir sonraki araştırmamızın da bu bulgunun nedenleri üzerine olacağını şimdiden açıklıyoruz.
Çalışırken “Keyifli” Hissettiren Kabin Amiri: İnsaniyetli, Pozitif İletişim Kuran ve Güvenilir
“Mutlu Eden Yöneticiler” adlı kitap kapsamında olan, birçok sektör çalışanının verilerini içeren araştırma bulguları; bize 10 temel davranışın mutlu eden yönetici davranışı olduğunu söylemektedir. Yapılan bu araştırmada da kabin memurlarına “sizin keyifle çalışmanızı sağlayan kabin amiri davranışları nelerdir?” sorusu sorulmuş ve 3 temel davranış ifade etmeleri beklenmiştir. Bu ifadeler; ilgili kitap kapsamında yapılan kod-kategoriler doğrultusunda içerik analizine tabi tutulmuştur. Bulgular sırasıyla insaniyetli olmanın (f:38), pozitif iletişimin (f:35), pozitif dayanışma ortamının (f:28) ve güvenilirliğin (f:28) mutlu eden yönetici davranışları olduğunu göstermektedir. İnsaniyetten kasıt; saygılı davranış, hoşgörü, nezaket, anlayış, güler yüzlü olma ve iyi niyettir. Özellikle de art niyet en sık karşılaşılan olumsuzluklar arasında yer almaktadır. Farklı sektörlerde de yapılan araştırmalarda insaniyetin ön plana çıkması bu davranış kategorisinin çalışan mutluluğunda evrensel nitelikte olduğunun göstergesidir.
Bununla birlikte bireyle kurulan pozitif iletişim (empati, duygudaş iletişim) de oldukça önemlidir. Hatta kabin memurlarının en sık yaşadıkları olumsuzluk nedir sorusuna verilen cevaplarda iletişim yetersizliği (f: 89) önemli bir yer almıştır. Kabin amirlerinden beklenen davranışlar arasında en yüksek cevabı pozitif iletişim kurma olmuştur. Ancak kabin amiri sadece bireysel düzlemde değil, ekip düzleminde de pozitif bir dayanışma ortamı oluşturmalıdır. Ekip içi huzur, arkadaşlık, yardımlaşma kültürü hem sosyalleşme hem de oto kontrol mekanizmasıdır. Görülmektedir ki kabin amiri pozitif olma bağlamında güçlü bir duygusal emek sarf etmelidir. İnsani olma veya pozitif olmanın yanında değişmez bir unsur daha ön plana çıkmıştır. Adaletli davranma ve güvenilir (tutarlı, dürüst) olma. Adaletsizlik hiçbir pozitif/hoş/naif, yani tabiri caiz ise “yumuşak” unsurla telafi edilemez. Araştırmada da görülmüştür ki en sık rastlanan hususlar arasında adaletsizlik ne yazık ki yerini almıştır. Adaletsizlik güveni zedeler, zira güven zemindir, temeldir.
Çalışırken “Gergin” Hissettiren Kabin Amiri: Narsis, Zorba ve Güvensizlik Oluşturan
Yine “Mutlu Eden Yöneticiler” kitabı kapsamında yapılan araştırmada ortaya çıkan mutsuz eden yöneticilerin davranış kategorileri bu araştırma bağlamında da alınan cevapları konsolide etmede ışık tutmuştur. Bulgulara göre en gergin hissettiren kabin amirlerin en belirgin özellikleri narsis eğilime (f:41) sahip olmalarıdır. Daha da açmak gerekirse kabin amirlerinin kendini önemseme, kendini beğenme, çalışanları önemsememe, ekibine yardımcı olmama gibi davranışları kabin memurunu germekte ve olumsuz duygu iklimine girmesine sebep olmaktadır. Araştırmada kabin memurlarına sorulan “en sık hangi olumsuzlukla karşılaşıyorsunuz?” sorusuna verilen cevaplar incelendiğinde; narsis eğilim unsurlarının en sık karşılaşılan olumsuzluk olduğu görülmüştür (f:119).
Diğer bir husus literatürde zorbaca (f:40) olarak adlandırılan davranışlardır. Bunlar; psikolojik saldırganlık ve baskı oluşturan davranışlar olarak geçmektedir. Bu cevapları takiben 31 kişi güvensizlik oluşturan davranışlar, 29 kişide bezdirici davranışlar seçeneklerini seçmiştir. Güvensizlik oluşturan davranışlar; adaletsiz davranma, adam kayırma, tutarsız davranma, art niyetli davranışlar, özellikle kıskançlık ve çekememe gibi alt başlıkları içermektedir. Hatta adaletsizlik en sık karşılaşılan ikinci unsur konumundadır (f:92). 29 frekanslı gergin hislere sebep olan bir başka davranış kategorisi ise bezdirici davranışlardır. Yani kabin amirlerinin memurlarına; sorumluluğu dışında işler vermesi, kendi işlerini kabin memuruna yüklemesi bunları yaparken de emir kipi ile konuşması memurların bezmesine sebep olmaktadır.
Duygular bulaşıcıdır ve hizmet sektöründe çalışanların duygularının müşterilere olumlu veya olumsuz geçmesi çok olası bir durumdur. Tüm bulgular özetlenirse insani bir tavırla pozitif iletişim kurmak, buna mesai ayırmak, bunu bilinçli ve farkında yapmak odaklanılması gereken ilk husustur. Pozitif iletişimin bireysel düzlemle birlikte, ekip düzleminde de kurulabilmesi gerekir. İşe yönelik ise sonuç/çözüm odaklı bir tavır sergilenmelidir. Peki mutlu eden/edecek unsurların aksine mutsuz eden/edecek unsurlar nelerdir? Bu bulgular da odaklanılması gereken ikinci husustur: Narsis eğilim, adaletsizlik, güvensizlik, iletişimsizlik, art niyet. Narsis eğilim belki girilen pozisyonun, üstlenen rolün etkisi ile artıyor olabilir. Ama farkındalıkla çözülebilir. İletişimsizlik iletişime zaman ve bilinç ayırmakla çözülebilir. Ama adalet ve güven bir kere zedelendi mi inşa etmesi çok zordur. Peki art niyet veya insani olmamak/olamamak… Çözümü nedir?
