Havayolu sektörünün önündeki en büyük sorun krizle birlikte uçulmayan biletlerin, iptal edilen uçuşlar için gerçekleştirilecek bilet iadesi. Türkiye’de başta THY, Pegasus ve SunExpress olmak üzere bilet iadeleri henüz başlamadı. Bu karar için Sivil Havacılık Genel Müdürlüğü verecek. Dünyada ise ilginç gelişmeler var. Katar Havayolları Qatar Airways, mart ayından bu yana yolcularına 1,2 milyar dolarlık bilet iadesi gerçekleştirdi.
Qatar Airways, COVID-19 salgınının küresel seyahat üzerindeki etkisi nedeniyle planlarını değiştirmek zorunda kalan yolculara verdiği sözü yerine getirerek, mart ayından bu yana yaklaşık 600 bin yolcuya 1,2 milyar doların üzerinde para iadesi yaptı.
YÜZDE 96’SI
Hava yolları ve yolcular COVID-19’un yayılımının azaltılması için dünyanın dört bir yanındaki ülkeler tarafından uygulanan kısıtlamaları takip ederken, Qatar Airways Mart 2020’den bu yana eşi görülmemiş sayıda iade talebinin geri ödemesinin neredeyse tamamını (% 96) yapabilmek için büyük emek verdi. Hava yolu şirketi, tüm iadeleri 30 günden daha kısa sürede orijinal ödeme şeklinde geri ödüyor.
Havayolu, yolcular arasında son derece popüler olduğunu kanıtlanmış, rakipsiz bir esnek rezervasyon politikası getirdi. Buna göre, Qatar Airways biletleri artık düzenlenme tarihinden itibaren iki yıl süreyle geçerli olacak. Yolcular ayrıca, seyahat tarihlerini veya gidecekleri yeri ihtiyaç duydukları sıklıkta ücretsiz olarak değiştirebilecek ve aynı ülkedeki başka bir şehre veya 5.000 mil uzaklıktaki (hava yolunun uçuş noktaları kapsamında) herhangi bir varış noktasıyla değişim haklarını kullanabilecekler. Diğer yandan, biletlerini orijinal bilet değerinin %110’u değerinde ileri bir tarihi kapsayan seyahat kuponu ile takas edebilme veya Qmiles ile değiştirme hakkına da sahip olacaklar. (Qatar Airways yolcularının üçte birinden fazlası (% 36) para iadesi yerine bu seçeneklerden birini seçti.)
AL BAKER: “ESNEKLİK VE GÜVENİRLİK”
Qatar Airways CEO’su Akbar Al Baker şunları söyledi: “COVID-19’un küresel seyahat üzerindeki etkisiyle, yolcular kısa sürede planlarını değiştirmek zorunda kaldı ve seyahatlerini önceden planlamaları zor oldu. Yolcuların istedikleri ve hak ettikleri şey esneklik ve güvenilirlik… Qatar Airways’de güvenebilecekleri bir hava yolu bulmalarını umuyoruz. İadelerde ödediğimiz tutarlar şüphesiz karımızı etkiledi ancak, müşterilerimiz ve ticari ortaklarımız açısından doğru olanı yapmak bizim görevimiz ve bir hava yolu olarak bunun etkisini hafifletecek kadar güçlüyüz.”
Qatar Airways, COVID-19 sebebiyle seyahat planlarını değiştirmek zorunda kalan yolculardan gelen benzeri görülmemiş sayıda iade talebini (günde 10.000’den fazla) yönetebilmek için bir dizi önemli önlem aldı. İlk olarak, otomasyon kapasitesini artırarak müşterilerin online iade talep edebilmesini ve bunların büyük bir bölümünün otomatik olarak işlenebilmesini sağladı. Hava yolu ayrıca, seyahat kuponu taleplerini otomatikleştirerek, yolcuların kuponlarını çevrimiçi olarak talep ettikten sonraki 72 saat içinde alabilmesine imkan verdi.
Qatar Airways iş gücü açısından ise, büyük hacimli çevrimiçi talepleri ve müşteri telefon görüşmelerini yönetmeye yardımcı olmak için; farklı bölümlerde çalışanları, hava yolunun küresel müşteri iletişim merkezleri ağına katılmaları adına yeniden görevlendirdi.
